Zurück zur News-Übersicht

Wenn man heute irgendetwas auf einer Kundenservice-Seite eines beliebigen Unternehmens eingibt, muss man seltsam verfremdete Typografien entziffern und in ein Textfeld eingeben. Dabei steht die Aufforderung: "Beweisen Sie, dass Sie kein Roboter sind." Die Unternehmen haben offenbar Angst, dass sich Roboter mit Fragen an sie wenden.

Wenn man sich aber als Kunde bei einer Kundenhotline meldet, vielleicht wegen eines technischen Problems, hat man regelmäßig Roboter am anderen Ende der Leitung. Ständig muss ich mit Sprachcomputern reden. Die Sprachcomputer kommen mit einer euphorischen, meist weiblichen, Stimme daher. Man muss nicht viel tun, um mit diesem Gerät Konversation zu betreiben. Meist genügen knappe Anweisungen. Etwa "Ja ... Service .... ja ... weiter". Unangenehm sind solche Unterhaltungen, wenn etwa Kollegen sie mithören. Die zweifeln dann, ob man noch ganz bei Verstand ist, oder vermuten vielleicht, dass man Songtexte der Band Kraftwerk nachsingt. Man kann ihnen aber auch nicht sagen, dass man gerade mit einem Sprachcomputer redet. Denn dafür hat der Computer kein Verständnis. Er
quittiert solche Unterbrechungen mit: "Das habe ich nicht verstanden." Und dann geht es von vorn los.

Wenn einen der Computer oft genug nicht versteht, gibt er einen an einen menschlichen Kollegen weiter. Oftmals sind diese Mitarbeiter aber von den Computern nur dadurch zu unterscheiden, dass sie ohne jede euphorische Freundlichkeit auskommen.

Ich kann mich an keinen Fall erinnern, bei dem man mir tatsächlich hätte helfen können. Stattdessen wurde ich durch ein Labyrinth von Nichtzuständigkeiten geschickt, musste Runde um Runde in Warteschleifen drehen und immer wieder aufs Neue erklären, was das Problem ist.

Ich habe gelesen, dass bei einer Umfrage mehr als 70 Prozent der befragten Unternehmen angaben, ihr technischer Telefonservice könnte wesentlich verbessert werden. Sie wissen also, dass ihre Kunden verzweifeln. Aber sie lassen es offenbar zu. Wahrscheinlich denken die Kunden irgendwann, nicht das Gerät sei das Problem, sondern sie selber.

Ich habe gelesen, dass es durchaus normal ist, als Kunde am Telefon mit dem Kundenservice psychische Probleme zu bekommen. Ich selbst wundere mich, wie schnell ich mich von einem zugänglichen Menschen in ein wütendes Tier verwandele. Die Erklärung: Wenn Menschen einer Situation ausgesetzt werden, die sie nicht mit ihren Sinnen begreifen können, werden sie verunsichert. Der Fluchtinstinkt setzt ein. Aber sie können nicht fliehen, weil sie schon wieder in einer neuen Warteschleife hängen. Also werden die aggressiv.

Mit der Zeit setzt eine Abstumpfungsreaktion ein. Ich sehe an mir selbst, dass ich in letzter Zeit immer häufiger durch den "Beweisen Sie, dass Sie kein Roboter sind"-Test falle. Offenbar verwandele ich mich also schrittweise in einen Roboter. Als solcher werde ich mich eines Tages in die Computerstimme verlieben. Oder sie sich in mich. Wir werden uns wunderbar verstehen. Außer natürlich, wenn ich mich mit ihr über meine Roboterprobleme unterhalten möchte.

(Quelle: Handelsblatt, Juli 2016)

Hier geht es zum Training für lebendige Service-Mitarbeiter: http://www.volkersaar.de/leistungen/business-training/telefontraining

Telefonroboter
Zurück zur News-Übersicht

© Copyright 2018 - Volker Saar, Nürnberg - All rights reserved.